RETIRADA DE CONTEÚDO DIFAMATÓRIO DA INTERNET – como solicitar em 4 grandes plataformas

1. Por que o conteúdo difamatório é uma preocupação do e-commerce

A retirada de conteúdo difamatório da internet é um assunto cada vez mais presente no dia a dia dos empresários, pois a inserção de conteúdos difamatórios em comentários nas redes sociais, em sites de reclamação e em avaliações do negócio tem se tornado frequente.

Durante muito tempo, a internet foi considerada terra de ninguém. Isto porque era muito difícil identificar quem praticava algo e os provedores não tinham um caminho certo sobre como agir nestes casos.

Assim, com o tempo e com legislações estrangeiras criando regras para questões como esta, a lei brasileira foi se adequando para regulamentar as relações na internet.

Em 2014 veio o Marco Civil da Internet, que definiu a responsabilidade dos provedores, como Google, Bing, Meta e outros, definindo que a obrigação de retirar conteúdos da internet só surge com a ordem judicial que assim determina, sendo exceção os conteúdos que envolvam nudez ou sexo, que devem ser retirados mediante requisição do afetado.

Isto foi definido desta forma para que a liberdade de expressão fosse preservada, pois se entendeu que se os provedores fossem responsabilizados, retirariam qualquer conteúdo mediante solicitação, causando verdadeira censura na internet.

Na prática, o que houve foi o contrário. Embora muitos conteúdos pudessem ser analisados e retirados pelos próprios provedores, a tendência é que só o façam quando do recebimento da ordem judicial.

Ainda assim, é válido tentar usar os mecanismos administrativos existente como forma de solução mais rápida e menos custosa das situações.

Por isso, neste artigo vamos falar um pouco sobre os mecanismos existentes nos principais provedores, como forma de auxiliar nessas tentativas de retirada de conteúdo difamatório. Se quiser saber mais sobre isso, ensinamos sobre isso em vídeo também.

Mas primeiro, vamos entender o que é um conteúdo difamatório, pois há muita confusão entre a difamação e a crítica, e como isso afeta os comércios eletrônicos.

Quando falamos de negócios digitais, é certo que a construção de imagem é essencial ao funcionamento dos mesmos. Um e-commerce puro é pautado exclusivamente na boa imagem construída ao longo de muito tempo e investimentos.

Desta forma, é certo que, em meio às operações, haverá clientes insatisfeitos e que alguns desses podem se manifestar por meio de comentários, críticas e avaliações negativas.

O mais comum é que insiram reclamações no Reclame Aqui, mas também é bastante frequente que procurem posts da empresa nas redes sociais, como Facebook, Instagram e Twitter e se manifestem em comentários.

E não há nenhum problema nisso. A mera manifestação de uma insatisfação, em especial quando vem de uma experiência ruim do cliente, é natural e deve ser respondida de forma a resolver a situação e trazer mais qualidade ao atendimento dos consumidores.

O problema está quando a reclamação não tem qualquer fundamento ou quando a história é distorcida, trazendo elementos falsos com a intenção de prejudicar a imagem do negócio.

2. O que fazer quando identificar um conteúdo difamatório

O surgimento desse tipo de material difamatório tem crescido na internet, vindo tanto de consumidores que, por qualquer desavença com a empresa, optam por inventar situações que não aconteceram para a prejudicar a imagem da empresa ou para construir teses mirabolantes visando receber indenizações, como de concorrentes que criam situações fictícias para difamar o outro e, assim, prejudicar seus negócios.

Assim, em primeiro lugar, faz parte da gestão da empresa buscar periodicamente por si própria nos buscadores para avaliar os conteúdos postados e, sempre que identificar qualquer elemento difamatório, tomar providencias para a sua retirada.

O primeiro passo a ser tomado é identificar corretamente o URL da página em questão – não basta tirar prints ou informar genericamente o site onde o conteúdo pode ser encontrado.

Quando solicitar as informações de quem inseriu aquele conteúdo difamatório, é preciso pedir a identificação do IP e da porta lógica de origem – por conta do compartilhamento de IPv4.

Se possível, todo meio adicional de prova pode útil para demonstrar ainda melhor o ocorrido – tirar prints, gravar telas, imprimir a página, etc.

Também é recomendado fazer o registro da página por um terceiro alheio à situação – isso pode ser feito em um cartório, através de ata notarial, em que o funcionário do cartório acessa o conteúdo e o salva em uma espécie de escritura pública que ficará registrada e poderá ser acessada por qualquer pessoa a qualquer tempo, mas também existem empresas privadas que fazem esse acesso e salvam a página em blockchain, de modo que seu registro é confiável, a um custo um pouco menor.

3. Como pedir a retirada do conteúdo difamatório

NO GOOGLE: há um local único de denúncias, dentro do qual se escolhe o serviço buscado – Youtube, Google Meu Negócio, entre tantos outros. Atualmente o link para acesso é o que segue:

https://support.google.com/legal/troubleshooter/1114905?hl=pt-BR

A retirada se dá por meio de denúncia, embora somente ocorram em casos de infrações à propriedade intelectual e de desrespeito aos termos e políticas da empresa.

Nos casos de conteúdo difamatório, a quantidade de processos judiciais existentes denota que a empresa aguarda ordem judicial para realizar a retirada de conteúdos. Inclusive os termos de defesa do Google nos processos indicam que, mesmo diante de processos judiciais, a mesma é bem resistente em retirar conteúdos.

Neste exemplo, a empresa foi condenada a indenizar por não ter retirado um conteúdo após ter recebido notificação extrajudicial, mostrando que, em alguns casos, o judiciário entende que a empresa provedora deve sim fazer uma análise e retirada administrativa de conteúdos:

RECURSOS DE APELAÇÃO. INDENIZATÓRIA C/C OBRIGAÇÃO DE FAZER. GOOGLE BRASIL. BLOGGER. VEICULAÇÃO DE MATÉRIA OFENSIVA À HONRA DA AUTORA SOB O ARGUMENTO DE TRATAR-SE DE MATÉRIA “JORNALÍSTICA” DE INTERESSE PÚBLICO. MANUTENÇÃO DA DISPONIBILIDADE DA URL NA REDE MUNDIAL DE COMPUTADORES APÓS NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL. ILEGITIMIDADE PASSIVA QUE SE AFASTA. DESNECESSIDADE DE INDICAÇÃO DE URL PARA EXCLUSÃO. ORDEM JUDICIAL REITERADAMNTE DESCUMPRIDA. INTELIGÊNCIA DO ARTIGO 19 , § 1º , DA LEI Nº 12.965 /2014. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO RAZOAVELMENTE FIXADO EM R$ 7.000,00 (SETE MIL REAIS). CONVERSÃO DA OBRIGAÇÃO DE FAZER EM PERDAS E DANOS QUE DEVE SER DIRIGIDA AO JUÍZO DA EXECUÇÃO. SUCUMBÊNCIA RECÍPROCA. INOCORRÊNCIA. ÔNUS SUCUMBENCIAIS REVISTOS. REFORMA PARCIAL DO DECISUM. Logo, estando o conteúdo difamatório hospedado em uma plataforma da empresa demandada, e sendo este veiculado diretamente pela ré, não há que se falar em ilegitimidade passiva para a causa.

Em outro exemplo, referente a um vídeo que dizia que uma empresa teria ratos em sua sede, a jurisprudência determinou que o provedor retirasse o conteúdo em todo o mundo, não só no Brasil, indicando que sem isso a efetividade da decisão judicial estaria comprometida – Processo 0004464-05.2015.8.26.0176.

NO FACEBOOK, o pedido de retirada pode ser feito pelo link:

https://pt-br.facebook.com/help/contact/430253071144967

Em seus termos, a Meta define que:

“Sem uma ordem judicial estabelecendo a ilegitimidade do conteúdo que você deseja denunciar, o Facebook não pode tomar medidas em relação ao conteúdo em questão. Talvez seja interessante contatar diretamente a parte responsável por publicar o conteúdo, caso ainda não tenha feito isso. Se obtiver uma ordem judicial contra ela, poderá fornecê-la a nós. Teremos a maior satisfação em analisar minuciosamente o assunto. Se você acredita que há conteúdo no Facebook que viola nossos Padrões da Comunidade (por exemplo, bullying, assédio ou discurso de ódio), acesse nossa Central de Ajuda para saber mais sobre como fazer uma denúncia.”

Assim, a empresa já deixa claro que a retirada de conteúdo que não esteja em descumprimento com suas normas internas requer ordem judicial.

Os conteúdos previstos em seus termos envolvem violência, conteúdo sexual, bullying, privacidade, fraude e outros. Contém também “desinformação”, mas com foco em conteúdos públicos, como vacinas e política, e conteúdos virais.

Desta forma, esta é outra empresa em que a retirada de conteúdo difamatório requer a ação judicial. Nos casos abaixo, é possível ver que essas ações tem resultados bastante favoráveis quando comprovado o alegado:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. DIFAMAÇÃO DE PESSOA JURÍDICA EM REDE SOCIAL. DANO MORAL CARACTERIZADO. VIOLAÇÃO A HONRA OBJETIVA. DEVER DE INDENIZAR. QUANTUM INDENIZATÓRIO. MINORAÇÃO DEVIDA. INOBSERVÂNCIA DOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. ADEQUAÇÃO NECESSÁRIA. RESPONSABILIDADE CIVIL. AÇÃO INDENIZATÓRIA. DIFAMAÇÃO DE INSTITUIÇÃO DE ENSINO INFANTIL ATRAVÉS DE PUBLICAÇÃO EM REDE SOCIAL (FACEBOOK), COM GRANDE REPERCUSSÃO. PESSOA JURÍDICA ATINGIDA EM SUA HONRA OBJETIVA. DANOS MORAIS OCORRENTES. Hipótese em que a parte autora busca o ressarcimento pelos danos morais sofridos em face da publicação feita pela ré na rede social denominada Facebook, a qual possuía cunho sensacionalista e difamatório. Em que pese a falha no serviço prestado pela escola tenha sido confirmada, a exceção da verdade não afasta a ilicitude da conduta da ré, a qual se revelou difamatória, pois abalou a imagem da escola. Para ser caracterizado o dano moral, na forma da Súmula 227 do STJ, é preciso que haja prova de que o ilícito tenha atingido a honra objetiva da pessoa jurídica, o que se verificou no caso. […]. ( Apelação Cível Nº 70070164579 , Décima Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Túlio de Oliveira Martins, Julgado em 06/07/2017).

AGRAVO DE INSTRUMENTO – RESPONSABILIDADE CIVIL – DIFAMAÇÃO E INJÚRIA – OBRIGAÇÃO DE FAZER E DANOS MORAIS – OFENSA EM PÁGINA PESSOAL DO FACEBOOK – Indeferimento do pedido de tutela de urgência para a retirada da postagem ofensiva do perfil da rede social Facebook e de retratação – Inconformismo – Tutela recursal deferida – Art. 300 , CPC – Publicação que contém escritos ofensivos e difamatórios, inclusive em face de menor de idade – Liberdade de expressão e pensamento que não pode se sobrepor à intimidade, vida privada, honra e imagem – Exposição indevida do menor, em conjunto com a situação vexatória – Decisão reformada, para conceder parcialmente a tutela de urgência – DERAM PARCIAL PROVIMENTO AO RECURSO. (TJSP)

CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO DE INSTRUMENTO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER. REDE SOCIAL. INSTAGRAM/FACEBOOK. PESSOA JURÍDICA. HONRA OBJETIVA. POSTAGEM DISSEMINANDO INFORMAÇÃO GRAVE, SEM APRESENTAR QUALQUER FATO OU EXPLICAÇÃO QUE LHE DESSE AMPARO. SUSPENSÃO DA POSTAGEM. PRESENÇA DOS REQUISITOS PARA O DEFERIMENTO DA LIMINAR POSTULADA. ART. 300 , CPC/2015 . PLAUSIBILIDADE DO DIREITO, PERIGO DE DANO E REVERSIBILIDADE DA MEDIDA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. O cerne da controvérsia consiste em verificar a possibilidade de suspender postagem supostamente possuidora de caráter difamatório, a qual tem o seguinte teor: “Diretoria tratando professores que nem lixo” (fl. 27 da ação em primeiro grau). 2. A decisão recorrida indeferiu o pedido autoral em homenagem ao direito constitucional da liberdade de expressão, bem como para investigar se houve ou não efetivo prejuízo suportado pela requerente da causa. 3. A pessoa jurídica, apesar de não possuir honra subjetiva (sentimentos de autoestima, dignidade e decoro), é titular de honra objetiva, nos termos do enunciado 227 da Súmula do c. STJ, sendo passível de sofrer dano moral. 4. Na hipótese em exame, o teor da postagem é depreciativo, disseminando uma informação grave, sem exibir explicação alguma ou apresentar fatos que dessem amparo ao texto publicado (plausibilidade do direito). 5. Além do mais, os efeitos da decisão recorrida causam potencial risco de dano grave à instituição agravante, uma vez que a manutenção da publicação combatida continuaria a macular a honra objetiva dessa associação. 6. A liberdade de expressão, fundada no princípio democrático, não é ilimitada, e deve conviver harmonicamente com os direitos da personalidade. 7. Por fim, a liminar deferida não é dotada de irreversibilidade (art. 300 , § 3º , CPC/2015 ), porquanto eventual insucesso da demanda permitira a republicação da postagem. 8. Agravo de instrumento conhecido e provido. ACÓRDÃO Acordam os Desembargadores integrantes da 1ª Câmara de Direito Privado do Egrégio Tribunal de Justiça do Estado do Ceará, nos autos do Agravo de Instrumento, Processo nº XXXXX-29.2020.8.06.0000 , por uma de suas Turmas, unanimemente, em conhecer do recurso de dar-lhe provimento, nos termos do voto do eminente Relator. Fortaleza, 28 de julho de 2021. (TJCE)

Já NO INSTAGRAM, a Meta lista situações em que recebe e analisa denúncias:

• Spam
• Nudez ou atividade sexual
• Símbolos ou discurso de ódio
• Violência ou organizações perigosas
• Bullying ou assédio
• Venda de mercadorias regulamentadas ou ilegais
• Violações de propriedade intelectual
• Automutilação ou suicídio
• Distúrbios alimentares
• Golpes ou fraude
• Informação falsa

A denúncia pode ser registrada clicando nos três pontinhos da publicação e em em “Denunciar”.

NO RECLAME AQUI, ferramenta essencial na preservação da imagem dos e-commerces, é feita uma análise dos conteúdos e, em muitos casos, a reclamação pode ser retirada diretamente com eles.

O passo-a-passo para isso é o que segue:

Na área da empresa, localizar a reclamação em tickets, e registrar o pedido de retirada.

O pedido passará pela moderação do site, que retirará se o conteúdo contiver:

• Reclamação de outra empresa
• Reclamação trabalhista
• Conteúdo impróprio
• Reclamação em duplicidade
• Reclamação de terceiros
• Este é um caso de fraude
• A empresa não violou o direito do consumidor

Como se pode observar, o Reclame Aqui é muito mais aberto para retirar certos conteúdos, e os difamatórios se enquadram nas duas últimas hipóteses. Em vários casos, a identificação de funcionários da empresa também é um problema que pode ser tratado por aqui, pois faz parte das políticas do Reclame Aqui que não haja tal exposição.

Contudo, nem sempre a análise feita pela empresa será a correta ou justa para o caso, afinal os seus moderadores não são pessoas do direito habilitadas para julgar as questões.

Por isso, é certo que, se não se obtiver sucesso junto ao site para a retirada de conteúdo, ainda é possível e indicado buscar tal resultado no Judiciário, não só para a retirada em si, mas também sendo possível obter uma indenização que servirá de exemplo para que os casos não se repitam, como neste caso:

APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – PUBLICAÇÕES ofensivas à honra da pessoa jurídica em site de reclamação consumerista – VIOLAÇÃO À IMAGEM E HONRA – ABUSO DO DIREITO À LIVRE MANIFESTAÇÃO DO PENSAMENTO – DANO MORAL CARACTERIZADO – INDENIZAÇÃO DEVIDA – quantum avaliado pelos princípios da razoabilidade e proporcionalidade – função pedagógica da indenização – VALOR da sentença MANTIDO – RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (TJPR – 8ª C.Cível – XXXXX-04.2018.8.16.0194 – Curitiba – Rel.: JUIZ DE DIREITO SUBSTITUTO EM SEGUNDO GRAU RUY ALVES HENRIQUES FILHO – J. 03.05.2021)

Assim sendo, mostramos aqui as formas de buscar a retirada de conteúdos difamatórios do ar e, com isso, preservar a boa imagem da empresa perante os consumidores.

Caso seja necessário buscar a retirada POR MEIO JUDICIAL, é recomendado buscar a ajuda de advogados que entendam de e-commerce e negócios digitais, pois somente com tal compreensão será possível explicar ao juiz o problema e o tamanho do prejuízo causado ao comércio.