A política de entrega e reembolso e a política de privacidade da empresa são documentos legais importantes e não podem ser genéricos.
EU SEI. Muita gente lê uma frase assim e pensa: “mas porque eu vou gastar tempo e dinheiro com uma política de entrega e de privacidade se ninguém lê? ” – É mais ou menos a mesma lógica aplicada por quem pega um modelo de contrato da internet, ao invés de fazer o seu próprio.
Em um primeiro momento, a impressão que se tem é essa mesma, afinal quantos dos consumidores entram em um site, acessam um infoproduto ou um aplicativo e leem os seus termos e políticas?
Mas eu tenho um segredo para contar que vai mudar completamente a maneira como essa questão é vista.
Quem mais se beneficia da política de entrega e de privacidade?
Os documentos legais da empresa não são escritos só para os consumidores. Já tinha pensado nisso?
A política de entrega e reembolso é escrita para determinar as regras operacionais do negócio e dar transparência para os consumidores de como cada passo da sua compra será tratado.
É nela que você define como será feito o envio, quais os prazos de entrega, o que o consumidor pode ou não fazer com o item caso queira devolvê-lo, como serão recebidas reclamações sobre a entrega, como serão recebidos pedidos de devolução, se serão realizadas trocas, como se dará o processo de estorno, entre tantas outras questões.
Todas essas ponderações são algo que já deve ser estabelecido pela sua empresa previamente, para que cada colaborador saiba como agir quando receber estes pedidos.
Assim sendo, a política de entrega e reembolso é, também, um manual interno a ser seguido pela própria empresa para cuidar das demandas dos consumidores de forma rápida e adequada.
Ter um recurso desses minimiza tempos de treinamento de atendentes, organiza as operações para que fiquem melhores a mais rápidas, facilita as comunicações com os consumidores e acaba com dois problemas das empresas: erros de funcionários que, sem saber exatamente como seguir, decidem o que fazer sem ter nível de responsabilidade para isso e acabam causando problemas, ou consultam a gerência a cada atendimento, engessando o andamento da empresa e demandando demais da gestão, deixando pouco tempo para focar em crescimento, abertura de novos fornecedores, descoberta de novos produtos e tantos outros fatores essenciais para o desenvolvimento do negócio.
O mesmo acontece com a política de privacidade: este documento serve para manifestar para o usuário quais dados são coletados e para qual fim se destina essa coleta. Com todo mundo falando da Lei Geral de Proteção de Dados, é muito comum entrar em um site e ver a presença de uma política de privacidade. No entanto, também é muito comum conversar com algum funcionário da empresa – ou mesmo o dono, sem que ninguém saiba dizer o que é ou para que serve a política, quais são os dados que coletam e como estão protegidos.
Por certo que até agora muito disso passou batido, sem problemas. Mas é preciso entender que os consumidores estão cada vez mais cientes de seus direitos sobre dados, ao mesmo tempo em que os órgãos fiscalizadores estão mais estruturados e prontos para fiscalizar e aplicar as temíveis multas da LGPD.
Assim, cada vez mais as demandas de identificação/exclusão, anonimização e outras chegarão na empresa e não há tempo para descobrir o que fazer quando estiver com uma dessas em mãos.
Em qualquer empresa séria, os procedimentos precisam ser roteirizados para que desvios de conduta e inconsistências no atendimento não aconteçam.
Alguns dos principais problemas entre consumidores e comércios são causados por falta de comunicação ou, até pior, informações erradas dadas por atendentes. São muito comuns na justiça problemas com trocas, devoluções, prazos de entrega e outros em que a informação inicial dada pelo atendente é uma e, depois, o procedimento seguido pela empresa é outro, causando desconexão e falta de confiança do consumidor.
Isso, em um mundo em que é sete vezes mais caro conquistar um cliente novo do que fidelizar um, é deixar dinheiro na mesa.
Por isso, definir corretamente tanto a política de entrega como a privacidade é importante não só para “colocar no site”, mas para que o empresário e cada um de seus colaboradores saiba como agir diante de cada situação.
Mas, além do uso interno e da transparência com o consumidor, a política de entrega e de privacidade da empresa são, ainda, documentos legais para terceiros, como juízes, agentes de órgãos públicos como Procons, ANPD, etc.
É preciso pensar que as leis trazem previsões genéricas. Isto faz com que fique a critério do Judiciário analisar os casos e decidir qual lei aplicar a cada caso e como fazer isto.
Um exemplo é o exercício de direito de arrependimento. De modo algum este direito pode ser negado ou excluído pela política de entrega, mas a empresa pode colocar condições explicando como se dará a devolução do produto e o estorno/reembolso dos valores pagos, assim como o estado em que o produto deverá ser devolvido para ser aceito.
Outra situação que se resolve com políticas adequadas são os prazos e formas de devolução de valores. Muitas vezes a expectativa do consumidor é de devolução automática e, se há demora de alguns dias ou se o estorno se dá por cartão e só cai em outra fatura, isso vira dor de cabeça pela falta de comunicação prévia e adequada.
E é exatamente essa comunicação adequada que as políticas trazem. Não são um nem dois os casos em que a empresa saiu vitoriosa em ação judicial indenizatória feita pelo consumidor porque o Judiciário, ao ver que as regras estavam claras e acessíveis aos consumidores e não descumpriam o Código de Defesa do Consumidor, deu razão ao lojista, com base em seus termos de uso e em sua política de entrega.
Por outro lado, muitas vezes os advogados deixam de usar a política como meio de defesa porque ela não condiz com o que a empresa está fazendo na prática. São os modelos da internet que vão circulando e até sendo vendidos como se resolvessem alguma coisa, mas que, sem serem personalizados, às vezes até atrapalham.
Diante disso, planejar e publicar políticas personalizadas ao seu negócio e à sua operação é essencial para que estes documentos tenham um efeito muito positivo no dia a dia da empresa.
